05) 

我们的员工培养出来后，是用什么标准去衡量服务是以人为本的，是能让长者感到被尊重的、体面的、自由的、开心快乐的、有获得感的、有被需要的等等高品质服务的体现呢？

杨总：在养老服务中，追求百分之百的满意度是不现实的。我们服务的长者平均年龄达八十七岁，属于高龄、高脆弱群体，常伴随急性疾病和跌倒等自然风险。这些情况多源于身体衰老，而非服务本身，但家属在情绪下仍容易归咎于机构。

实际服务中，满意度通常保持在95%左右。我们会评估每一个长者的身体状况并制定个性化照护计划，但部分长者有时不接受我们对其身体状况的评估结果和照护方案，仍坚持独自行动，从而导致了风险的增加。此外，即便未有服务请求，长者也可能突发疾病，这并非单靠照护可完全避免。

我们理解家属的心情，但员工也常承受不必要的指责。他们薪资不高，但要付出情感与体力，仍不时遭受误解甚至情绪宣泄。为此，我们尽量让管理层介入处理，保护一线人员。

正如我们宋总所说，从事养老的人，“不是人，是天使”。他们依靠高于金钱的信念坚守这个行业。我们始终认真对待自身责任，积极改进服务，只因深知养老行业最需要的不仅是技术，更是敬畏、耐心与爱。

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杨总：绿城康养建立了多层次、主动式的质量监督与改进体系，以持续提升服务质量。具体措施包括：

第一，集团每季度开展飞行质检，由专项小组不定期突击各项目，实地评估服务与管理水平。

第二，对所有非身体原因离院的长者，集团直接回访家属，深入核实离院原因与服务问题。

第三，每半年组织全集团满意度调查，由集团统一致电，大小项目均覆盖不低于50%的长者及家属，主动查找改进点。

第四，全面推广数字化家属端系统，实现生命体征、服务记录等透明化，方便家属实时监督。

第五，设立直通集团的院长热线、信箱及“请您吐槽”扫码渠道，二维码张贴于公共区域，留言保密直达集团，鼓励各方参与监督。

我们通过内部检查、外部反馈和数字化赋能相结合，主动发现问题，不断优化服务，致力于成为养老行业客户满意度最高的品牌之一。

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